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Assalamu Waleikum Pessoal!
Mohammed Haziz.
I- ATENDIMENTO DO RECEPCIONISTA HOSPITALAR
1 – Ações negativas de um atendente
Um conceito bem expressivo de serviço é: um conjunto de atividades, de natureza intangível, em que não ocorre a transferência de propriedade, variando de cliente para cliente, em que os mesmos participam do processo. Portanto, deve-se dar grande atenção e importância a esta área das organizações, com relevância no setor médico-hospitalar.
PERSONA (2007), salienta que pessoas que atendem estão como em uma vitrine. É uma oportunidade de carreira, seja dentro ou fora do consultório. Se este atendente percebe que o que faz bem não o faz apenas para a empresa, mas principalmente para o seu desenvolvimento profissional, aí passa a se interessar mais por qualidade.
Conforme Albrecht apud Braz (2002), entre as coisas a respeito das quais os clientes reclamam, pode-se observar que há apenas umas poucas que realmente os incomodam, quando se trata de serviços a serem prestados. Os mesmos poucos temas aparecem sempre. Nesse sentido, o autor identificou categorias, denominadas por ele de fatores de reclamação, e que servem para ilustrar as diferentes formas de comportamento do atendente perante o usuário:
Apatia - verificada quando há uma atitude de pouco caso por parte da pessoa responsável pelo contato com o cliente. Este tipo de atitude ocorre quando o profissional se entedia com seu emprego e ninguém está lá para lembrá-lo de que sua missão é servir.
Dispensa - ou seja, procurar livrar-se do cliente desprezando sua necessidade ou seu problema, ou "afogar" o cliente com algum procedimento padronizado que não resolve o problema, livrando o funcionário de ter de fazer algo especial. Um exemplo disso é o funcionário que está esperando o fim de seu turno e diz: "esse não é o meu departamento", quando um cliente lhe pede ajuda para encontrar algo.
Frieza – é uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou impaciência com o cliente que parece dizer: "você é um estorvo; por favor, desapareça!". O autor afirma que muitas organizações parecem escolher cuidadosamente a pessoa mais geniosa, deprimida e hostil que poderiam encontrar para o emprego de recepcionista, garantindo que o primeiro e último momento do atendimento sejam péssimos para o cliente.
Automatismo - identificado quando o funcionário, completamente mecanizado, coloca todo cliente no mesmo programa, com os mesmos movimentos e frases padronizadas, sem qualquer indício de calor ou individualidade. Ao mesmo tempo, coloca as normas da organização acima da satisfação do cliente, sem qualquer liberdade, por parte do funcionário que presta o serviço, para abrir exceções ou usar o bom senso.
Passeio – É o fator de reclamação que, de acordo com o autor, se faz mais evidente na maioria das organizações, que ocorre quando o cliente percorre literalmente todos os setores da organização à procura da solução do seu problema. O funcionário diz que um outro tomará conta do problema; este, por sua vez, diz para o cliente procurar um terceiro funcionário, formando um processo que não conduz a solução alguma.
A fim de evitar ações como as descritas anteriormente, os chamados profissionais de linha de frente no atendimento hospitalar (recepcionistas, secretárias e enfermagem) e profissionais de suporte que tenham contato diário com pacientes, familiares e demais funcionários, precisam estar atentos quanto à importância do atendimento e tratamento ao cliente, sejam eles internos ou externos, desenvolver comportamentos adequados para a excelência no tratamento ao cliente, estabelecer compromissos individuais de mudança visando a melhoria do atendimento e tratamento ao cliente.
Medeiros (2007), sobre atendimento ao cliente hospitalar, salienta que o atendimento deve ser entendido como uma função de todos, desde "o porteiro ao diretor geral", sendo uma consciência geral dos profissionais da empresa hospitalar, cada um atuando em sua área em uma visão sistêmica.
O autor ainda destaca o canal de comunicação hospital-cliente, como um processo adequado à estrutura da empresa, que pode ser desde uma ouvidoria até uma caixa de sugestões e reclamações. Acrescente-se aqui a importância do funcionamento destes processos – da apuração das informações até a resposta concreta das sugestões e reclamações, tanto com excelente feedback para a empresa como a demonstração de atenção aos clientes.
2 – A Recepção Hospitalar
A recepção hospitalar é praticamente uma adaptação da recepção hoteleira, assim, autores de livros de hotelaria e de hotelaria hospitalar, trazem a mesma linha de pensamento.
A recepção é a porta de entrada do hospital e também seu cartão de visitas.É geralmente o primeiro local onde o cliente recebe uma atenção pormenorizada e atendimento pessoal individualizado, no que tange a cobertura de internação, funcionamento de processos internos, de autorização de procedimentos médicos, clínicos ou cirúrgicos. Costuma ser também o último a causar impressão no paciente aos providenciar a alta hospitalar e acertos de contas pelo caixa. (GODOI, 2004, p. 109)
TARABOULSI (2006), ressalta que a busca por profissionais com iniciativa e atitude é obrigação das instituições de saúde. Os serviços médico-hospitalares exigem-nos na linha de frente. Devem ser pessoas com atitude, que possibilitam que as promessas de qualidade sejam cumpridas.
Há, portanto, a necessidade de um treinamento, desde o atendimento telefônico, atendimento humanizado, organização, até cursos específicos, que possam facilitar o atendimento em situações de tensão, buscando conhecimento em outras áreas como, Turismo e Hotelaria.
Trabalhar em contato constante com outras pessoas requer uma preparação maior, principalmente quando se trata de pessoas que estão doentes e passando por um momento de fragilidade, assim como seus familiares e amigos. Essas situações podem causar estados emocionais alterados e tudo isso necessita de atenção, dedicação e carinho pelo trabalho que está sendo realizado.
Não é simplesmente ser um profissional que está ali para fazer agendamento de consultas, prestar informações ou efetuar altas, mas sim, demonstrar algo mais a essas pessoas que estão sedentas de um atendimento humanizado.
O simples contato do recepcionista ou telefonista com o público já é um processo que pode facilitar ou dificultar o relacionamento do público com os profissionais da instituição.
Segundo PERSONA, muitas vezes o atendimento mais precário é aquele feito por pessoas resistentes às mudanças e que não têm o mínimo interesse em investir em melhorias no atendimento. Geralmente são profissionais que ainda não perceberam que os médicos, como em qualquer área, podem ganhar ou perder clientes em razão não apenas de suas qualificações profissionais, mas também da qualidade no atendimento. A primeira impressão que uma pessoa tem do médico é aquela deixada por sua secretária ou recepcionista, seja de um consultório ou de um hospital.
3 – Atividades do Recepcionista Hospitalar
O Recepcionista Hospitalar é o profissional que desenvolve, sob a orientação do seu gerente ou supervisor direto, ações de atendimento ao cliente nas diferentes situações e ambientes, bem como na promoção e venda de produtos ou serviços, podendo atuar em consultórios particulares, clínicas e hospitais.
Pesquisando em diversos sites relacionados com seleção de recursos humanos, identificamos como algumas de suas atividades gerais:
Planejar as atividades pertinentes a sua atuação profissional na realização de um evento;Recepcionar pessoas prestando as informações desejadas.Demonstrar as qualidades do produto ou serviço a ser oferecido.Identificar e aplicar os princípios de registro e arquivo manuseando adequadamente os documentos hospitalares.Contribuir para o controle de entrada e saída de pessoas na instituição, segundo as normas.Proceder ao atendimento telefônico dentro de padrões estabelecidos.Utilizar a aparência como forma de expressão de identidade.Estabelecer relações adequadas com o outro em situações de vida especialmente no trabalho.Agir de forma autônoma e pró-ativa.
Construir e acionar esquemas próprios de aprendizagem.Relacionar-se de forma ética e adequada com os diversos tipos de clientes.Receber, interpretar e responder as mensagens verbais e sinais, como a linguagem corporal, de pessoas de todas as formações.
4 - Competências a serem desenvolvidas – Recepcionista Hospitalar
TARABOULSI (2006, p. 42) nos diz:
O processo de atendimento ao cliente é o resultado de várias tarefas que as pessoas executam visando, a princípio, à satisfação da próxima etapa; isto é, a execução de determinada tarefa de forma eficiente possibilita que a próxima etapa seja concluída com sucesso e assim por diante. [...] ser fornecedor e cliente na execução das tarefas no ambiente interno possibilita a todos os envolvidos uma conscientização maior quanto à conduta a ser adotada em relação ao cliente de saúde.
Observando o texto do autor percebemos que a atividade do recepcionista não é um ato isolado. Como iniciante de um processo (encaminhar o cliente/paciente até a unidade de internação), seu primeiro contato faz significativa diferença, dado o estado delicado em que muitos chegam ao hospital.
Ainda neste contexto, ao autor nos indica que é preciso eficiência ao longo de toda a linha do serviço, desde o começo até o fim. Desta forma os serviços administrativos básicos do hospital e os serviços de hotelaria adaptados ou inseridos terão consonância e não comprometerão a qualidade oferecida e percebida pelos clientes de saúde. Não é possível uma situação de qualidade quando implantamos a hotelaria hospitalar, mas nossos serviços de apoio (recepção, segurança, manutenção, engenharia, entre outros) estejam deficientes.
BARROS (1996) corrobora com este raciocínio com a expressão efeito corrente, designando o relacionamento interno cliente-fornecedor. Ou seja, cada departamento da empresa ocupa a posição de cliente (quando recebe algo de outro setor) ou a posição de fornecedor (quando envia/fornece algo para outro setor). O autor propõe com o efeito corrente conscientizar todas as pessoas quanto às suas responsabilidades enquanto cliente ou fornecedor interno.
O autor apresenta a figura de uma corrente e salienta dois aspectos:
a) Os elos da corrente devem estar fortalecidos – as pessoas devem ter consciência de suas tarefas e da importância delas. Também devidamente habilitados para o trabalho;
b) Não basta que os elos estejam fortalecidos. É preciso que estejam interligados – conscientes do papel de fornecedores e de atender as expectativas de seus clientes internos. Setores ou departamentos que são nichos de poder ou que sofrem com intensa burocracia terminam por quebrar a corrente ou até não a comporem.
O recepcionista hospitalar funciona como fornecedor nos dois sentidos:
1. O atendimento inicial do paciente e acompanhante, com cordialidade, atenção, rapidez e adequado tratamento aos trâmites burocráticos necessários ao processo. É o primeiro fornecedor de serviços do hospital ao cliente externo;
2. O encaminhamento do paciente para o tratamento médico, devidamente atendido. É o fornecedor do departamento médico (cliente interno).
Outro ponto destacado pelo autor diz respeito à educação de funcionários. Fazendo com que as pessoas entendam os princípios e fundamentos de sua tarefa, que seu trabalho é importante, bem como a responsabilidade das suas ações, facilita bastante a assimilação de novas habilidades no trato com o cliente.
Em linhas gerais, os objetivos encontrados em cursos de preparação a recepcionistas hospitalares ressaltam a qualificação em relação à importância da qualidade no atendimento, ampliação de conhecimentos dos recepcionistas em relação ao atendimento a clientes, inclusive no contato com novas formas de lidar com os diferentes tipos de clientes. Estimular uma reflexão sobre a importância da qualidade no atendimento como meio de sobrevivência no emprego.
Os conteúdos detalhados dos cursos abordam temas como:
O cartão de visita do hospital; A expectativa dos clientes (pacientes e acompanhantes); A empatia no tratamento com os clientes; Recepção dos diferentes tipos de clientes (idoso, deficiente físico/mental). A Gestão da qualidade na recepção hospitalar; Medição e Avaliação da satisfação de clientes; Melhoria do desempenho com menores custos; A postura profissional; A natureza humana; Trabalho em equipe.Quem é o cliente?
Observe-se que a tônica dos cursos associa a qualidade no atendimento com a compreensão daquele que está sendo atendido, visando um tratamento mais humano e empático.
5 - Recepcionista Hospitalar na emergência – um caso real
Para registrar como exemplo da prática dos conceitos já expostos em relação à atividade de Recepção Hospitalar, relatamos o caso dos recepcionistas do setor de emergência de um de nossos grandes hospitais em Recife/PE, no bairro da Ilha do Leite, região esta denominada Pólo Médico de Recife.
A equipe de recepcionistas deste setor é composta de 17 pessoas, sendo 5 homens e 12 mulheres. e realiza por mês cerca de 6.000 atendimentos.
Nossos contatos foram com o Coordenador de Recepção da Emergência e um dos componentes da Equipe de RH, mais diretamente ligada à contratação e treinamento.
Identificamos que o hospital está orientado nos conceitos em hotelaria hospitalar, através da prática de duas ações, que usamos como exemplo:
- Existência de Coordenadoras de Atendimento, encarregadas de checar periodicamente os níveis de conforto dos pacientes e acompanhantes, seja na parte de limpeza e higiene, alimentação ou atendimento;
- Participação do Coordenador de Recepção da Emergência em Congresso sobre Hotelaria Hospitalar;
No que diz respeito aos profissionais de recepção, há nítida preocupação com a seleção adequada do Recepcionista, destacando-se como características necessárias: bom senso, simpatia, discrição, ética, educação, facilidade de trabalhar em equipe, iniciativa para solucionar problemas, firmeza para conduzir situações adversas, capacidade de lidar com estresse, atenção em seguir os procedimentos internos, tanto os referentes ao cuidado pessoal com aparência quanto aos burocráticos. Ressalta-se ao profissional que sua atividade é a "porta da empresa".
Organização e definição de prioridades são também importantes, uma vez que há clientes em um estado de saúde mais delicado que outro. Neste caso há apoio da equipe de enfermagem para uma correta definição destas prioridades.
A equipe que compõem a Recepção da Emergência passou recentemente por um treinamento voltado ao atendimento, acompanhado pelo próprio coordenador e equipe de RH.
O treinamento abordou os seguintes tópicos:
Compreensão da razão da atividade do recepcionista e a importância do atendimento.Linguagem corporal (sorriso, boa postura, trabalho em equipe, dinamismo)MotivaçãoSolução de problemasRespeitoRazões empresariais e pessoais para a excelência no atendimento.
Outras atividades incluíram filme, estudo de caso. Estas atividades se desenvolveram de forma a que os próprios participantes fizessem uma avaliação e identificação de posturas e ações corretas e incorretas na situação apresentada.
Segundo o coordenador, o treinamento também tem uma visão futura, pois a preparação adequada do profissional lhe proporciona mais competitividade no mercado de trabalho.
O setor de RH do hospital também monitora o resultado dos treinamentos através de uma avaliação realizada junto ao coordenador e a equipe.
O hospital disponibiliza aos clientes, no balcão da própria recepção, um formulário de avaliação da qualidade do atendimento prestado e ainda há possibilidade do cliente falar diretamente com a Coordenação.
Estas práticas proporcionam ao Hospital avaliar da perspectiva do cliente o resultado de seus esforços em seleção e preparação dos profissionais recepcionistas.
Há de se ressaltar que as queixas, em sua maior quantidade, recaem sobre aspectos de demora no atendimento, situação que não está totalmente subordinada ao controle do recepcionista, embora ele possa contribuir para sua melhoria, priorizando o atendimento na forma já descrita anteriormente.
Um outro aspecto relevante é que há expressões reais de satisfação dos clientes, encaminhadas por meios diversos. Para exemplificar citamos dois comentários de clientes, encaminhados à coordenação da emergência:
"O hospital possui uma ótima equipe desde a entrada a saída"
- "Um hospital desse porte só poderia ter uma equipe bem treinada como essa. Parabéns."
Observamos por estes comentários um conceito positivo sobre o atendimento e o reflexo de sua importância percebida pelo cliente.
A equipe atual de recepcionistas tem membros com um perfil emocional bem semelhante. Além deste fato, a coordenação procura diversificar a composição dos membros por horário, equilibrando o desempenho individual (membros mais experientes com os menos experientes; mais velhos com mais jovens; homens e mulheres).
5- CONSIDERAÇÕES FINAIS
O setor médico hospitalar tem encontrado na qualidade do atendimento seu grande diferencial competitivo. Há visível preocupação com o aperfeiçoamento deste aspecto, bem como a melhoria das condições de hospitalidade. A teoria indica a presença de competências como necessária ao bom desempenho do profissional em extensa gama de atividades, sendo especialmente relevantes as competências comportamentais nos profissionais de recepção hospitalar.
No exemplo real citado, observa-se que os profissionais contratados já apresentavam as competências necessárias para exercer a função de recepcionista, restando apenas seu aprimoramento. Estudos mais profundos poderão verificar a eficiência de treinamentos no desenvolvimento de tais competências em profissionais que não as possuam.
A recepção é muito importante na percepção da qualidade dos serviços no hospital, porém deve-se levar em consideração que esta percepção poderá se confirmar ou não na continuidade do atendimento, que a partir deste momento será feito por profissionais médicos e de enfermagem. O relacionamento desta equipe médica com os profissionais de recepção precisa estar harmonizado, refletindo o conjunto de valores no atendimento que se deseja apresentar aos clientes.
Mesmo com todos os problemas da saúde publica devemos ter a consciência de fazer a nossa parte para melhor atender aqueles que estão sofrendo sejam nas macas, nos leitos, nas cadeiras hospitalares, sejam nas filas de espera, jamais devemos entrar em stress devidamente a nossa saúde em primeiro lugar e familiares, depois não agravar mais a situação conforme o caos já instalados por problemas públicos. Deve-se sim, manter o atendimento em excelência mesmo nestas situações e entender que familiares e pacientes estão sofrendo mais ainda pela falta de atendimento por escassez. Fazer sempre a sua parte como profissional!
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REFERÊNCIAS
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