Fiscais de Lojas em atento!

Identificando furtantes e suas atitudes suspeitas na área de vendas das lojas:

A principal causa geradora de perdas para vários segmentos do varejo, o furto realizado na área de vendas, conhecido como furto externo, tem merecido atenção

especial por parte dos varejistas na implementação de medidas preventivas.

A adoção de medidas tradicionais como a instalação de câmeras, etiquetas eletrônicas, antenas anti-furto, embalagens de proteção, etc, possuem sua importância, porém, a preocupação atual com a fragilidade dos processos, impulsionou a implementação de ações visando a melhoria dos processos, através da criação de políticas de segurança focando a realização de abordagens, políticas de contingência para o gerenciamento de crises e principalmente, a realização de treinamentos, para fixação das normas, procedimentos e responsabilidades dos colaboradores para evitar o furto.

Para a correta elaboração dessas políticas, faz-se necessário antecipadamente, traçar o perfil dos furtantes para identificar a ação preventiva mais adequada, assim como, os procedimentos para o desfecho satisfatório das situações que deram causa. De uma forma geral, podemos classificar os furtantes em três categorias:

1) Furtante Ocasional: Geralmente o furtante ocasional é um cliente regular da loja. Quando age, compra produtos e tenta levar outro(s) de “brinde”. Tem como característica não chamar a atenção pois conversa com funcionários, inclusive, solicita ajuda. Para esse tipo de “furtante’, muitas optam em não chamar a polícia quando o furto é consumado, por tratar-se de um cliente, que muitas vezes, subtrai um produto de pouca relevância.

2) Furtante Impulsivo: Não é um cliente da loja, age sozinho e costuma não comprar produtos. Também se enquadram nessa classificação os cleptomaníacos. Esse tipo de furtante merece uma atenção especial, pois, a exceção pode virar regra e a prática do delito pode gerar grandes prejuízos a empresa. Nesse caso, acionar a polícia e registrar um boletim de ocorrência pode conter futuras tentativas.

3) Furtante Profissional: Geralmente agem em duplas ou quadrilhas. Cada membro da quadrilha possui uma função, como chamar a atenção da equipe de Prevenção de Perdas para que outros tenham maior facilidade para furtar. Utilizam sacolas preparadas, alicates para cortar dispositivos eletrônicos e outros dispositivos na tentativa de burlar os sistemas de segurança da loja. Não há o que se discutir, para esse tipo de furtante, o acionamento da autoridade policial quando há a consumação do furto é um procedimento obrigatório.

Atitudes Suspeitas:

Todos esses furtantes apresentam, em determinadas situações, as mesmas características e atitudes suspeitas. Uma equipe de Prevenção de Perdas bem treinada, necessita estar capacitada para agir antes da consumação do furto, isto é, antes do cliente sair da loja, para isto, é necessário o mapeamento dessas ações suspeitas para a tomada de ações preventivas, A seguir destaco algumas atitudes que podem levar a desconfiança dos colaboradores:

• Olhar muito para os lados;

• Levantar o produto à altura dos olhos observando o movimento de funcionários;

• Deixar cair o produto no chão de forma proposital para colocá-lo na bolsa ou sacola;

• Permanecer por muito tempo em um local de pouca visibilidade e circulação de funcionários;

• Abrir a bolsa ou sacola de forma proposital em local onde se escolhe produtos;

• Provar produtos na área de vendas.

Quando essas atitudes são identificadas, colocar em prática a Abordagem Preventiva (destaque mais abaixo), pode gerar resultados positivos tanto na mitigação do Risco de Furto como o Risco legal, em razão de ações indenizatórias por Danos Morais.

Locais utilizados para Ocultação dos produtos:

O crime de furto é consumado quando o furtante retira produtos da loja sem efetuar o devido pagamento no caixa, ultrapassando os limites da entrada/saída da loja, portanto, enquanto o cliente permanecer com o produto dentro da loja, guardando por exemplo, dentro de sua bolsa, não pode ser caracterizado um furto. Nesse caso, o possível furtante pode alegar que ainda está dentro da loja e na sua saída, efetuará o pagamento. portanto, a atuação da equipe de prevenção de perdas é limitada e precisa respeitar os direitos dos clientes como consumidores.

Porém, guardar os produtos dentro da bolsa (popularmente chamado de ocultação) não é uma prática usual, nesse caso, temos que ficar atentos. Os locais geralmente utilizados para essa ocultação dos produtos, são os seguintes:

• Casacos;

• Guarda Chuvas;

• Sacolas;

• Saias;

• Livros;

• Carrinho de bebê e Falsa gravidez;

• Bolsa grande, Mochila;

• Paletó;

• Bolsa aberta a tiracolo;

• Pasta, Maleta;

• Nos bolsos do próprio produto quando da entrada no provador.

Realizando uma Abordagem Preventiva:

A Abordagem Preventiva tem como objetivo evitar a consumação de uma perda que pode ser ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na área de vendas.

Várias são as técnicas utilizadas atualmente, alinhando o apoio da tecnologia (CFTV, antenas / etiquetas) aos treinamentos dos procedimentos e políticas a todos os colaboradores envolvidos.

Esse tipo de abordagem é realizada, quando o cliente apresenta uma atitude suspeita, que pode ser identificada por qualquer colaborador e/ou pelo circuito fechado de TV. Aproximando-se da pessoa com atitudes suspeitas, o colaborador deve tomar todas as precauções para não provocar constrangimentos, para isso é necessário a realização de constantes treinamentos, principalmente, para a equipe responsável pela fiscalização da loja.

Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo pró-ativo junto ao “Cliente”, oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar suas compras, demonstrando que sua atitude foi percebida e que está sendo observado.

Na ocorrência de ocultação de um produto (Ex. guardar uma mercadoria dentro de sua bolsa ainda dentro da loja), o cliente deverá ser acompanhado em todos os seus movimentos, porém, não poderá ser obrigado a pagar o produto até sua efetiva saída da loja. Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produto encontra-se no local onde foi ocultado dentro da loja até sua efetiva saída.

Algumas empresas costumam abordar o cliente após a ocultação (ainda dentro a loja) demonstrando de forma clara, que o local onde o produto foi “guardado”, não é o adequado, sem obrigar a apresentação do produto e o pagamento imediato (ação que particularmente recomendo), porém, essa prática é arriscada quando não realizada de forma correta, podendo gerar futuras “Ações Judiciais” por Danos Morais.

A abordagem conservadora ocorre quando o “furtante” sai da loja, levando consigo o produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso, o sucesso dependerá do nível de prevenção efetuada ainda dentro da loja, isto é, da completa certeza que o furtante está de posse do produto “sem ter efetivado o pagamento”. Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminhá-lo a um local reservado, para que sejam tomadas as devidas providências, tais como:

1- Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.

2- Acionar autoridade policial para registro de um boletim de ocorrência.

3- Liberação do Cliente.

A decisão deve estar pautada na relação custo X benefício X ação empregada pelo(s) furtante(s), mas não podemos deixar de coibir ações dessa natureza, que no primeiro momento apresentam um impacto baixo, porém, a ação pode estar sendo utilizada como “isca” para uma de maior proporção.

Outro ponto de destaque, está relacionado com o disparo das Antenas (Sistemas anti-furto), recomenda-se nesse caso, abordagem em todos os disparos, mesmo que o motivo tenha sido gerado por uma falha operacional ou técnica. Algumas empresas costumam “não abordar” o cliente na ocorrência do disparo da antena, quando não existe evidência de ocultação do produto dentro da loja, isto é, sem a certeza do furto. Essa decisão está relacionada ao risco de Ações Judiciais (Dano Moral), porém, também corre-se o risco de pessoas desonestas utilizarem desse expediente para a prática de condutas ilícitas. Cabe as empresas, a decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua configuração interna, tecnologias disponíveis e nível de qualificação e treinamento dos colaboradores

Fonte: www.prevenirperdas.com.br

Porteiro Escolar um Educador?

Assalamu Waleikum!

A resposta é sim Sr.leitores!

Veja o Blog do nosso amigo Humberto Gouveia Figueiredo:

O PORTEIRO DA ESCOLA: ELEMENTO FUNDAMENTAL 

Quando se toca no assunto “escola”, sempre nos vem à mente a figura dos alunos, dos professores, dos pais e, no máximo a da direção do estabelecimento de ensino.

Se for feita uma pesquisa e se perguntar aos entrevistados com o que a escola tem a ver muito provavelmente a maioria deles responderá: alunos ou professores.

E de fato isso é verdade: a escola, em síntese, deve ser concebida como o ambiente sagrado onde comparecem (ou deveriam comparecer) dois grupos de pessoas com objetivos definidos: aprender e/ou ensinar.

Há, todavia, um elemento da escola que, infelizmente não existe mais na pública e, na privada, quase sempre passa despercebido, como se fosse um “ser invisível”.

Refiro-me ao Porteiro da Escola.

Sim, essa categoria profissional, em processo de extinção, na minha forma de enxergar tem um papel fundamental no controle e no bom andamento da rotina escolar.

Uma escola que tem um bom Porteiro já sai na frente, pois de pronto recebe cordialmente o seu cliente preferencial, o aluno: faz muita diferença ser recebido por um ser humano na porta da escola, com um “bom dia!”, “tudo bem?”, enfim, é bom já desde o começo, ser recebido como gente.

Quando a escola não oferece essa oportunidade de relacionamento humano já na sua porta ela começa a ser uma repartição pública comum, tal qual todas as demais instalações do poder público. Isso não pode acontecer nunca, sob pena de se contribuir para que se apague o brilho que a escola deve representar na vida de todos.

Mas um bom Porteiro não faz só o papel de relações públicas da escola – ele é também um mediador de conflitos: a sua presença na frente da escola e o reconhecimento e respeito que deve ter dos alunos o colocará numa posição de árbitro para questões conflituosas que se derem nas adjacências do portão.

As estatísticas policiais apontam que a maior parte das brigas entre alunos se dá nas proximidades do portão da escola – se houvesse um Porteiro em cada portaria das escolas muitos casos de agressões físicas ou verbais poderiam ser evitados.

O Porteiro poderia ainda atuar de forma a garantir segurança dos alunos, por exemplo, quando embarcam ou desembarcam dos veículos que os conduzem á escola e precisam atravessar a rua para entrar. Nas escolas privadas é muito comum verificar a atuação de Porteiros nessa missão e quase não se houve falar em acidentes ou atropelamentos onde são ativos tais profissionais.

O Porteiro poderia ainda ser usado como o “Porta-Voz” da Escola, aquele que se teria o papel de ser dirigir aos pais, aos responsáveis por transporte de alunos ou aos comerciantes para dizer-lhes o que interessaria ser dito pela Direção da escola.

Dizer enfim, o que pode e o que não pode, o que é bom e o que não é…

Um Porteiro devidamente treinado poderia se transformar num “braço” dos órgãos que atuam na área da segurança pública e auxiliaria muito na diminuição da violência nas escolas.

Todos esses argumentos, penso, dão sustentação à minha tese de que o Porteiro é elemento fundamental no contexto da escola: não há computador, câmera de vídeo ou qualquer outro sistema tecnológico que substitua essa figura tão especial!  Ele encerra rendendo as homenagens ao Porteiro do Colégio Objetivo, EDILSON, a quem confio meus filhos Ingrid e Cairê todos os dias, e ao mais famoso Porteiro de nossa cidade: não é de uma escola, mas é um exemplo a ser seguido por todos – o “Seu” LUIS, eterno Porteiro da Associação Ferroviária de Esportes.

Visite o Blog de:capitao figueiredo.wordpress.com

Porteiro Hospitalar e Recepcionistas Hospitalares, Atribuições Gerais:

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Assalamu Waleikum Pessoal!

"Cada vez que chego num hospital publico mesmo federal seja como funcionário ou seja como paciente (cliente), me sinto pequeno perto dos grandes problemas a serem enfrentados e nestas horas percebemos que não somos nada perto do grande criador do Universo!!!"

Mohammed Haziz.

 I- ATENDIMENTO DO RECEPCIONISTA HOSPITALAR

 1 – Ações negativas de um atendente

Um conceito bem expressivo de serviço é: um conjunto de atividades, de natureza intangível, em que não ocorre a transferência de propriedade, variando de cliente para cliente, em que os mesmos participam do processo. Portanto, deve-se dar grande atenção e importância a esta área das organizações, com relevância no setor médico-hospitalar.

PERSONA (2007), salienta que pessoas que atendem estão como em uma vitrine. É uma oportunidade de carreira, seja dentro ou fora do consultório. Se este atendente percebe que o que faz bem não o faz apenas para a empresa, mas principalmente para o seu desenvolvimento profissional, aí passa a se interessar mais por qualidade.

Conforme Albrecht apud Braz (2002), entre as coisas a respeito das quais os clientes reclamam, pode-se observar que há apenas umas poucas que realmente os incomodam, quando se trata de serviços a serem prestados. Os mesmos poucos temas aparecem sempre. Nesse sentido, o autor identificou categorias, denominadas por ele de fatores de reclamação, e que servem para ilustrar as diferentes formas de comportamento do atendente perante o usuário:

Apatia - verificada quando há uma atitude de pouco caso por parte da pessoa responsável pelo contato com o cliente. Este tipo de atitude ocorre quando o profissional se entedia com seu emprego e ninguém está lá para lembrá-lo de que sua missão é servir.

Dispensa - ou seja, procurar livrar-se do cliente desprezando sua necessidade ou seu problema, ou "afogar" o cliente com algum procedimento padronizado que não resolve o problema, livrando o funcionário de ter de fazer algo especial. Um exemplo disso é o funcionário que está esperando o fim de seu turno e diz: "esse não é o meu departamento", quando um cliente lhe pede ajuda para encontrar algo.

Frieza – é uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou impaciência com o cliente que parece dizer: "você é um estorvo; por favor, desapareça!". O autor afirma que muitas organizações parecem escolher cuidadosamente a pessoa mais geniosa, deprimida e hostil que poderiam encontrar para o emprego de recepcionista, garantindo que o primeiro e último momento do atendimento sejam péssimos para o cliente.

Automatismo - identificado quando o funcionário, completamente mecanizado, coloca todo cliente no mesmo programa, com os mesmos movimentos e frases padronizadas, sem qualquer indício de calor ou individualidade. Ao mesmo tempo, coloca as normas da organização acima da satisfação do cliente, sem qualquer liberdade, por parte do funcionário que presta o serviço, para abrir exceções ou usar o bom senso.

Passeio – É o fator de reclamação que, de acordo com o autor, se faz mais evidente na maioria das organizações, que ocorre quando o cliente percorre literalmente todos os setores da organização à procura da solução do seu problema. O funcionário diz que um outro tomará conta do problema; este, por sua vez, diz para o cliente procurar um terceiro funcionário, formando um processo que não conduz a solução alguma.

A fim de evitar ações como as descritas anteriormente, os chamados profissionais de linha de frente no atendimento hospitalar (recepcionistas, secretárias e enfermagem) e profissionais de suporte que tenham contato diário com pacientes, familiares e demais funcionários, precisam estar atentos quanto à importância do atendimento e tratamento ao cliente, sejam eles internos ou externos, desenvolver comportamentos adequados para a excelência no tratamento ao cliente, estabelecer compromissos individuais de mudança visando a melhoria do atendimento e tratamento ao cliente.

Medeiros (2007), sobre atendimento ao cliente hospitalar, salienta que o atendimento deve ser entendido como uma função de todos, desde "o porteiro ao diretor geral", sendo uma consciência geral dos profissionais da empresa hospitalar, cada um atuando em sua área em uma visão sistêmica.

O autor ainda destaca o canal de comunicação hospital-cliente, como um processo adequado à estrutura da empresa, que pode ser desde uma ouvidoria até uma caixa de sugestões e reclamações. Acrescente-se aqui a importância do funcionamento destes processos – da apuração das informações até a resposta concreta das sugestões e reclamações, tanto com excelente feedback para a empresa como a demonstração de atenção aos clientes.

 2 – A Recepção Hospitalar

 A recepção hospitalar é praticamente uma adaptação da recepção hoteleira, assim, autores de livros de hotelaria e de hotelaria hospitalar, trazem a mesma linha de pensamento.

A recepção é a porta de entrada do hospital e também seu cartão de visitas.É geralmente o primeiro local onde o cliente recebe uma atenção pormenorizada e atendimento pessoal individualizado, no que tange a cobertura de internação, funcionamento de processos internos, de autorização de procedimentos médicos, clínicos ou cirúrgicos. Costuma ser também o último a causar impressão no paciente aos providenciar a alta hospitalar e acertos de contas pelo caixa. (GODOI, 2004, p. 109)

TARABOULSI (2006), ressalta que a busca por profissionais com iniciativa e atitude é obrigação das instituições de saúde. Os serviços médico-hospitalares exigem-nos na linha de frente. Devem ser pessoas com atitude, que possibilitam que as promessas de qualidade sejam cumpridas.

Há, portanto, a necessidade de um treinamento, desde o atendimento telefônico, atendimento humanizado, organização, até cursos específicos, que possam facilitar o atendimento em situações de tensão, buscando conhecimento em outras áreas como, Turismo e Hotelaria.

Trabalhar em contato constante com outras pessoas requer uma preparação maior, principalmente quando se trata de pessoas que estão doentes e passando por um momento de fragilidade, assim como seus familiares e amigos. Essas situações podem causar estados emocionais alterados e tudo isso necessita de atenção, dedicação e carinho pelo trabalho que está sendo realizado.

Não é simplesmente ser um profissional que está ali para fazer agendamento de consultas, prestar informações ou efetuar altas, mas sim, demonstrar algo mais a essas pessoas que estão sedentas de um atendimento humanizado.

O simples contato do recepcionista ou telefonista com o público já é um processo que pode facilitar ou dificultar o relacionamento do público com os profissionais da instituição.

Segundo PERSONA, muitas vezes o atendimento mais precário é aquele feito por pessoas resistentes às mudanças e que não têm o mínimo interesse em investir em melhorias no atendimento. Geralmente são profissionais que ainda não perceberam que os médicos, como em qualquer área, podem ganhar ou perder clientes em razão não apenas de suas qualificações profissionais, mas também da qualidade no atendimento. A primeira impressão que uma pessoa tem do médico é aquela deixada por sua secretária ou recepcionista, seja de um consultório ou de um hospital.

 3 – Atividades do Recepcionista Hospitalar

 O Recepcionista Hospitalar é o profissional que desenvolve, sob a orientação do seu gerente ou supervisor direto, ações de atendimento ao cliente nas diferentes situações e ambientes, bem como na promoção e venda de produtos ou serviços, podendo atuar em consultórios particulares, clínicas e hospitais.

Pesquisando em diversos sites relacionados com seleção de recursos humanos, identificamos como algumas de suas atividades gerais:

Planejar as atividades pertinentes a sua atuação profissional na realização de um evento;Recepcionar pessoas prestando as informações desejadas.Demonstrar as qualidades do produto ou serviço a ser oferecido.Identificar e aplicar os princípios de registro e arquivo manuseando adequadamente os documentos hospitalares.Contribuir para o controle de entrada e saída de pessoas na instituição, segundo as normas.Proceder ao atendimento telefônico dentro de padrões estabelecidos.Utilizar a aparência como forma de expressão de identidade.Estabelecer relações adequadas com o outro em situações de vida especialmente no trabalho.Agir de forma autônoma e pró-ativa.

Construir e acionar esquemas próprios de aprendizagem.Relacionar-se de forma ética e adequada com os diversos tipos de clientes.Receber, interpretar e responder as mensagens verbais e sinais, como a linguagem corporal, de pessoas de todas as formações.

 4 - Competências a serem desenvolvidas – Recepcionista Hospitalar

 TARABOULSI (2006, p. 42) nos diz:

O processo de atendimento ao cliente é o resultado de várias tarefas que as pessoas executam visando, a princípio, à satisfação da próxima etapa; isto é, a execução de determinada tarefa de forma eficiente possibilita que a próxima etapa seja concluída com sucesso e assim por diante. [...] ser fornecedor e cliente na execução das tarefas no ambiente interno possibilita a todos os envolvidos uma conscientização maior quanto à conduta a ser adotada em relação ao cliente de saúde.

Observando o texto do autor percebemos que a atividade do recepcionista não é um ato isolado. Como iniciante de um processo (encaminhar o cliente/paciente até a unidade de internação), seu primeiro contato faz significativa diferença, dado o estado delicado em que muitos chegam ao hospital.

Ainda neste contexto, ao autor nos indica que é preciso eficiência ao longo de toda a linha do serviço, desde o começo até o fim. Desta forma os serviços administrativos básicos do hospital e os serviços de hotelaria adaptados ou inseridos terão consonância e não comprometerão a qualidade oferecida e percebida pelos clientes de saúde. Não é possível uma situação de qualidade quando implantamos a hotelaria hospitalar, mas nossos serviços de apoio (recepção, segurança, manutenção, engenharia, entre outros) estejam deficientes.

BARROS (1996) corrobora com este raciocínio com a expressão efeito corrente, designando o relacionamento interno cliente-fornecedor. Ou seja, cada departamento da empresa ocupa a posição de cliente (quando recebe algo de outro setor) ou a posição de fornecedor (quando envia/fornece algo para outro setor). O autor propõe com o efeito corrente conscientizar todas as pessoas quanto às suas responsabilidades enquanto cliente ou fornecedor interno.

O autor apresenta a figura de uma corrente e salienta dois aspectos:

a) Os elos da corrente devem estar fortalecidos – as pessoas devem ter consciência de suas tarefas e da importância delas. Também devidamente habilitados para o trabalho;

b) Não basta que os elos estejam fortalecidos. É preciso que estejam interligados – conscientes do papel de fornecedores e de atender as expectativas de seus clientes internos. Setores ou departamentos que são nichos de poder ou que sofrem com intensa burocracia terminam por quebrar a corrente ou até não a comporem.

O recepcionista hospitalar funciona como fornecedor nos dois sentidos:

1. O atendimento inicial do paciente e acompanhante, com cordialidade, atenção, rapidez e adequado tratamento aos trâmites burocráticos necessários ao processo. É o primeiro fornecedor de serviços do hospital ao cliente externo;

2. O encaminhamento do paciente para o tratamento médico, devidamente atendido. É o fornecedor do departamento médico (cliente interno).

Outro ponto destacado pelo autor diz respeito à educação de funcionários. Fazendo com que as pessoas entendam os princípios e fundamentos de sua tarefa, que seu trabalho é importante, bem como a responsabilidade das suas ações, facilita bastante a assimilação de novas habilidades no trato com o cliente.

Em linhas gerais, os objetivos encontrados em cursos de preparação a recepcionistas hospitalares ressaltam a qualificação em relação à importância da qualidade no atendimento, ampliação de conhecimentos dos recepcionistas em relação ao atendimento a clientes, inclusive no contato com novas formas de lidar com os diferentes tipos de clientes. Estimular uma reflexão sobre a importância da qualidade no atendimento como meio de sobrevivência no emprego.

Os conteúdos detalhados dos cursos abordam temas como:

O cartão de visita do hospital; A expectativa dos clientes (pacientes e acompanhantes); A empatia no tratamento com os clientes; Recepção dos diferentes tipos de clientes (idoso, deficiente físico/mental). A Gestão da qualidade na recepção hospitalar; Medição e Avaliação da satisfação de clientes; Melhoria do desempenho com menores custos; A postura profissional; A natureza humana; Trabalho em equipe.Quem é o cliente?

Observe-se que a tônica dos cursos associa a qualidade no atendimento com a compreensão daquele que está sendo atendido, visando um tratamento mais humano e empático.

 5 - Recepcionista Hospitalar na emergência – um caso real

 Para registrar como exemplo da prática dos conceitos já expostos em relação à atividade de Recepção Hospitalar, relatamos o caso dos recepcionistas do setor de emergência de um de nossos grandes hospitais em Recife/PE, no bairro da Ilha do Leite, região esta denominada Pólo Médico de Recife.

A equipe de recepcionistas deste setor é composta de 17 pessoas, sendo 5 homens e 12 mulheres. e realiza por mês cerca de 6.000 atendimentos.

Nossos contatos foram com o Coordenador de Recepção da Emergência e um dos componentes da Equipe de RH, mais diretamente ligada à contratação e treinamento.

Identificamos que o hospital está orientado nos conceitos em hotelaria hospitalar, através da prática de duas ações, que usamos como exemplo:

- Existência de Coordenadoras de Atendimento, encarregadas de checar periodicamente os níveis de conforto dos pacientes e acompanhantes, seja na parte de limpeza e higiene, alimentação ou atendimento;

- Participação do Coordenador de Recepção da Emergência em Congresso sobre Hotelaria Hospitalar;

No que diz respeito aos profissionais de recepção, há nítida preocupação com a seleção adequada do Recepcionista, destacando-se como características necessárias: bom senso, simpatia, discrição, ética, educação, facilidade de trabalhar em equipe, iniciativa para solucionar problemas, firmeza para conduzir situações adversas, capacidade de lidar com estresse, atenção em seguir os procedimentos internos, tanto os referentes ao cuidado pessoal com aparência quanto aos burocráticos. Ressalta-se ao profissional que sua atividade é a "porta da empresa".

Organização e definição de prioridades são também importantes, uma vez que há clientes em um estado de saúde mais delicado que outro. Neste caso há apoio da equipe de enfermagem para uma correta definição destas prioridades.

A equipe que compõem a Recepção da Emergência passou recentemente por um treinamento voltado ao atendimento, acompanhado pelo próprio coordenador e equipe de RH.

O treinamento abordou os seguintes tópicos:

Compreensão da razão da atividade do recepcionista e a importância do atendimento.Linguagem corporal (sorriso, boa postura, trabalho em equipe, dinamismo)MotivaçãoSolução de problemasRespeitoRazões empresariais e pessoais para a excelência no atendimento.

Outras atividades incluíram filme, estudo de caso. Estas atividades se desenvolveram de forma a que os próprios participantes fizessem uma avaliação e identificação de posturas e ações corretas e incorretas na situação apresentada.

Segundo o coordenador, o treinamento também tem uma visão futura, pois a preparação adequada do profissional lhe proporciona mais competitividade no mercado de trabalho.

O setor de RH do hospital também monitora o resultado dos treinamentos através de uma avaliação realizada junto ao coordenador e a equipe.

O hospital disponibiliza aos clientes, no balcão da própria recepção, um formulário de avaliação da qualidade do atendimento prestado e ainda há possibilidade do cliente falar diretamente com a Coordenação.

Estas práticas proporcionam ao Hospital avaliar da perspectiva do cliente o resultado de seus esforços em seleção e preparação dos profissionais recepcionistas.

Há de se ressaltar que as queixas, em sua maior quantidade, recaem sobre aspectos de demora no atendimento, situação que não está totalmente subordinada ao controle do recepcionista, embora ele possa contribuir para sua melhoria, priorizando o atendimento na forma já descrita anteriormente.

Um outro aspecto relevante é que há expressões reais de satisfação dos clientes, encaminhadas por meios diversos. Para exemplificar citamos dois comentários de clientes, encaminhados à coordenação da emergência:

"O hospital possui uma ótima equipe desde a entrada a saída"

- "Um hospital desse porte só poderia ter uma equipe bem treinada como essa. Parabéns."

Observamos por estes comentários um conceito positivo sobre o atendimento e o reflexo de sua importância percebida pelo cliente.

A equipe atual de recepcionistas tem membros com um perfil emocional bem semelhante. Além deste fato, a coordenação procura diversificar a composição dos membros por horário, equilibrando o desempenho individual (membros mais experientes com os menos experientes; mais velhos com mais jovens; homens e mulheres).

 5- CONSIDERAÇÕES FINAIS

 O setor médico hospitalar tem encontrado na qualidade do atendimento seu grande diferencial competitivo. Há visível preocupação com o aperfeiçoamento deste aspecto, bem como a melhoria das condições de hospitalidade. A teoria indica a presença de competências como necessária ao bom desempenho do profissional em extensa gama de atividades, sendo especialmente relevantes as competências comportamentais nos profissionais de recepção hospitalar.

No exemplo real citado, observa-se que os profissionais contratados já apresentavam as competências necessárias para exercer a função de recepcionista, restando apenas seu aprimoramento. Estudos mais profundos poderão verificar a eficiência de treinamentos no desenvolvimento de tais competências em profissionais que não as possuam.

A recepção é muito importante na percepção da qualidade dos serviços no hospital, porém deve-se levar em consideração que esta percepção poderá se confirmar ou não na continuidade do atendimento, que a partir deste momento será feito por profissionais médicos e de enfermagem. O relacionamento desta equipe médica com os profissionais de recepção precisa estar harmonizado, refletindo o conjunto de valores no atendimento que se deseja apresentar aos clientes.

Mesmo com todos os problemas da saúde publica devemos ter a consciência de fazer a nossa parte para melhor atender aqueles que estão sofrendo sejam nas macas, nos leitos, nas cadeiras hospitalares, sejam nas filas de espera, jamais devemos entrar em stress devidamente a nossa saúde em primeiro lugar e familiares, depois não agravar mais a situação conforme o caos já instalados por problemas públicos. Deve-se sim, manter o atendimento em excelência mesmo nestas situações e entender que familiares e pacientes estão sofrendo mais ainda pela falta de atendimento por escassez. Fazer sempre a sua parte como profissional!

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 REFERÊNCIAS

 TARABOULSI, Fadi Antoine, ADMINISTRAÇÃO DE HOTELARIA HOSPITALAR: Serviços aos Clientes. Humanização do Atendimento. Departamentalização. Gerenciamento. Saúde e Turismo. Hospitalidade. Tecnologia de Informação. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

BARROS, Claudius D'Artagnan C. Excelência em Serviços, Questão de Sobrevivência no Mercado. Rio de Janeiro. Qualitymark Editora, 1996.

ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1992

FLEURY, M. T. L. Modelo de Gestão de Pessoas por Competências. São Paulo: PROGEP FIA/FEA – USP, 1999.

LOPES, Jorge. O fazer do Trabalho científico em ciências sociais aplicadas. Recife: Ed. Universitária da UFPE, 2006.

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HOSPITAL DE OLHOS SANTA LUZIA. Santa Luzia em destaque. Disponível em: http://www.hospitalsantaluzia.com.br/noticias.php?id_tipo_noticia=7&id_noticia=81 (2007)

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Noções Basicas de Segurança em Condomínio- Dicas de OURO

Noções Básicas

 Segurança em Condomínio

A violência Hoje em dia assola a sociedade e os profissionais da segurança devem ficar atentos a diversos macetes de experiência em vasta jornada por mim em diversas áreas da segurança como portaria de condomínio, vigilante patrimonial e hoje como consultor de segurança condominial. Trabalhei muitos anos na área que somam mais de 15 anos de experiência e o momento agora é ensinar esta juventude que entra agora no mercado para uma nova empreitada, mas que não leve esta profissão como a única salvação do mundo. Nestas épocas não fui apenas um porteiro ou vigilante privado trabalhando somente nisso. Fiz diversos cursos na área de segurança e durante minha vida profissional percebi o tratamento especial de preconceito visionavam os moradores e prestadores de serviços vendo-nos como apenas um instrumento de trabalho ou apenas mais um profissional ali que amanha poderia ser descartado e colocado outro. Bom, na verdade somente somos mais um num mercado para muitas empresas. Mas esta atitude e aceitação somente você que decide se quer ser ou não. Você demonstra quem realmente você é através do seu profissionalismo. Muitas empresas são boas e ruins. Nem todas são iguais e prefeitas como profissionais da segurança também. O ser humano é repleto de diversos defeitos. Acredito que o pior defeito hoje é a inveja de colegas, pois por inveja fazem de tudo para destruir o próprio companheiro seja por interesse do posto de trabalho seja para a posição de mostrar o que realmente nunca consegue ser... São incapacitados de ser um profissional crescente. Isto é pior do que qualquer coisa. Pois, estes tipos de colegas são falsos, mentirosos, puxa sacos de supervisores e síndicos ou conselheiros, ou com zeladores, faltam com a verdade, explicam as coisas para os funcionários novos pela metade, inventam e fantasiam historias, não relatam em livro o que deve ser relatados e ainda culpam você, não assumem o que fazem, jogam funcionários contra outros funcionários com fofocas, denigrem a imagem de qualquer pessoa ou empresa. Por isso as empresas devem ficar atentas a este tipo de gente que devem ser exonerados do mercado de trabalho. Estes tipos são os que trabalham e mofam nas empresas. Duram em media 4 a 7 anos numa mesma empresa. Não estudam, não se especializam, são verdadeiros parasitas mortais. Este é o perfil do “pseudo-funcionário.” Falo isso por experiência própria e que muitos colegas da profissão devem ficar atentos a estes tipos de gente. Cuidado! Nem todos são iguais. Tem poucos ainda que se salvam dessa corja.Se caso um dia vocês depararem com esse tipo de gente, mudem de posto e se possível peçam a conta se tiverem pouco tempo de serviço na empresa ou no posto. Não se humilhem, ou levem humilhações por profissionais que se dizem profissionais.  Outras coisas fiquem atentas quando conselheiros ou síndicos querem ser porteiros. Fica difícil um funcionário trabalhar com administradores de condomínio em cima, exceto os gerentes de condomínios ou zeladores, mas digo de síndicos e conselheiros ou até mesmo moradores que gostam de procurar falhas mínimas para prejudicar o funcionário dentro das portarias. Corram desta perseguição implacável. Se possível conversem com seu supervisor ou responsável para fazer mudança de posto. Melhor na Base do que sofrer punições injustas ou perseguição em serviço. Na área de portaria tem muito bajulador de supervisor, sindico ou zelador então saiba dosar com estes tipos de gente. Percebeu que o colega quer passar por cima, corra dele o mais rápido se puder. Caso as empresas mandam você para a Base para assinar uma punição que você acha que não for justo, ou seja, foi injusta então não assine. Você somente deve assinar aquilo que fez errado e se você sabe que errou, seja SINCERO CONSIGO MESMO, OK. ASSINE SOMENTE AQUILO QUE VOCÊ TEM CERTEZA QUE ERROU, POR EXEMPLO- FALTOU EM SERVIÇO, MAS NÃO LEVOU NADA, NEM DECLARAÇÃO E NEM ATESTADO MEDICO OU AFASTAMENTO. Falaremos mais a frente sobre alguns direitos que você deve seguir a risca nas Leis trabalhistas a CLT. Procure estudar, especializar, fazer faculdade se possível, pois as empresas não querem um funcionário robótico acomodado. Se você tem uma religião com certos costumes avisem antes as empresas, pois algumas empresas são toleráveis no assunto, outras não. Não é discriminação religiosa depois que você assinou o contrato de experiência ou contrato de trabalho. Se você tem uma religião e a empresa pergunta, responda com franqueza e mostre que você vai oferecer seu serviço a empresa e não a religião. Não misture trabalho com a sua crença. Isso pode atrapalhar você. Cuidado com Computador em portaria que tem sites abertos, muitas vezes, os condomínios utilizam para envio de e-mails ou utilização de serviços como Controle de Moradores e Serviços do Condomínio on-line. Evitem averiguar históricos anteriores caso encontrem sites inadequados, avisem imediatamente seu supervisor e não confiem em colega ainda que tenha mais tempo que você e diz... “Não precisa colocar isso em livro”...Você pode estar caindo numa verdadeira armadilha de traição.“Se o colega for certinho e honesto ele vai dizer a você---” Relate isso em livro ou deixa que vou relatar (você vendo ele relatando é claro) “. Por isso evitem abrir, mexer em computador em serviço, não fiquem vendo watsap, e-mail, mensagens como SMS, pois vocês podem estar sendo monitorados e poderão ser mandados embora por justa causa por Má Conduta. Evitem usar computador próprio em portaria para evitar falácias mentirosas de sua pessoa ou dizerem que você não está prestando atenção em serviço. Evitem falácias mentirosas. Existem condôminos que muitas vezes crescem os olhos para serem síndicos ou conselheiros e querem derrubar o sindico atual, e qualquer erro da empresa de portaria ou de qualquer funcionário vão tentar enviar e-mails falsos, denuncias falsas por interesse administrativos ou até mesmo denuncias verdadeiras. Então colegas de profissão...Evitem problemas. Façam sempre o melhor, sejam educados, atentos no que fazem. Muitos erros frequentes em portaria são as faltas e esquecimentos de entregarem correspondências de morador. Pelo amor de Deus, você recebeu a correspondência deve imediatamente relatar isso em livro de correspondências para que outro colega entrar de serviço esteja ciente. O que você deve anotar no livro de correspondência? O nome do morador que seria o destinatário,nome da rua e numero do apto,e veja o código de onde você vai assinar confere com o código de barras da carta ou da encomenda que você está recebendo, ATENÇÃO!  Antes de receber do correio confira se a carta ou caixa é mesmo do morador, confira se a correspondência não está avariada, com manchas de óleo ou aberta, neste caso não receba do correio, mande de volta. Muitas vezes eu já vi casos de colegas receberem cartas abertas dos correios e dentro havia cheques e no lugar somente estavam papel velho. CUIDADO! toda carta de correio com cheque vem fechado num plástico, identificado, tudo mais então somente recebam se não tiver avariado. Dentro de certas portarias muitas vezes é uma verdadeira correria ou maratona  mas não justifica seu erro. Você deve simplesmente ser ágil. Caso um visitante chegue pedir para aguardar um momento, em seguida liga o funcionário do gás pedir para aguardar também, caso um morador venha deixar algo na portaria pedir para aguardar um momento também, caso uma moradora ligar do apto prioridade deve atender pois pode ser mais grave do que todos que estão em sua volta. Aprendam a dosar prioridades ou não, OK? Você  deve ter planejamentos para tudo, até mesmo para ir ao trabalho. Você sabe que a distancia pode haver problemas de transito, procure sair umas duas horas mais cedo de sua casa. Se Perceber que vai ter somente uma hora para chegar ao seu destino e você ainda vai sair de casa saiba que você vai chegar uma meia hora atrasado. Então, ligue antes para seu supervisor para saber que você vai atrasar e ele possa avisar o seu colega caso ele venha ligar em cima do horário de troca de turno. Para ir embora, todo funcionário não vê a hora de sair fora para chegar em sua casa e resolver compromissos de diversas natureza. Pela CLT, você não pode chegar todo dia 15 minutos atrasado... A CLT deixa claro que não pode ser esporádicos, mas uma vez por semana no Maximo. Todos os dias viram rotina e rotineiro pode causar problemas para você. Cada Juiz do Trabalho tem uma forma de interpretação, logicamente que ele segue a risca as leis para não prejudicar ambas as partes. Existem aqueles que acreditam com o popularismo de achar que sempre o funcionário ganha na justiça. Opps, nem sempre! Se o funcionário estiver errado, e a empresa provar que ele faltou com suas obrigações e tiver prova disso, claramente alem do funcionário ter que pagar os custos judiciais ainda fica queimado no mercado de trabalho. Muito cuidado quando for colocar na justiça uma empresa. Precisa ter certeza e coerência se não você pode colocar sua carreira em risco. O que se deve sim correr atrás dos seus direitos quando injustiçados, mas tome cuidado para isso não virar um vicio e estiver todo ano com processos na justiça com diversas empresas, pois muitas destas ao perceber que o funcionário sempre colocou na justiça toda vez que entrou a empresa, uma hora inventarão desculpas para sempre fecharem as portas para você. Muitos colegas perguntavam por que não consegue arrumar emprego mais. Quando perguntava para os colegas quantas empresas ele “colocou no pau”, este havia colocado mais de 20 empresas durante sua vida profissional... Isso é muita coisa. Qualquer coisinha, justiça e ai ficam difíceis as empresas contratarem achando que também farão parte da sua lista de empresas que não cumprem com suas obrigações com os funcionários correndo o risco de perder uma grande licitação. Hoje para vocês terem uma ideia, as empresas para terem boas licitações são analisadas principalmente processos judiciais com funcionários para saber se a empresa cumpriu com os funcionários, pois o pensamento do cliente seria- Será que esta empresa vai cumprir comigo? Essa visão todo o porteiro ou profissional de segurança deveria ter, pois uma empresa seria como se fosse um time de futebol e você coloca a camisa e joga junto com a empresa. Se você joga contra, o seu técnico que seria seu supervisor vai tirar você de campo, isso é fato e vai colocar você na reserva no que seria aqui a BASE da empresa. Quando você for trabalhar numa empresa de portaria ou de vigilante você deve ter postura de trabalho de acordo com as necessidades da empresa. Neste caso sua aparência é essencial, pois você trabalha com todo tipo de publico. Saiba que você é como um cartão de visita do Condomínio, da Empresa, do Comercio. Tenha postura, esteja com as roupas sempre limpas, sapatos bem engraxados ou pelo menos limpos, gravatas sujas, detalhe as gravatas ficam sujas na dobra porque muitos porteiros ou não trocam esta gravata ou estão cochilando muito a noite, fiquem atentos sobre estes detalhes. Não seria o seu caso, mas acontece muito, na maioria das vezes. Como isso ocorre? Simples, o camarada abaixa a cabeça para dormir e encosta o queixo na dobra da gravata. Fiquem atentos a isso. Evitem essas falhas principalmente entre 02hs e 04hs da madrugada e após o almoço, horário de muito sono, pois o estomago pesado caso fadiga e sono. Não é exatamente regra esta situação, mas pode também ser considerada uma falta de higiene tremenda. A barba deve ser feita por questão de higiene. Caso a empresa for tolerante com sua religião no caso de muçulmanos e judeus avisem antes para não terem problemas depois. Ser porteiro ou vigilante patrimonial não é vergonha para ninguém, mas ser parasita sim é ser vergonhoso. Procure amizade de todos mesmos os desafetos. Não fale muito da sua vida particular e conquistas para os colegas para fugir de mentirosos e criadores de estórias, como já disse existem pessoas invejosas e estes são ímpios para te destruir.  Em todo lugar de trabalho existem pessoas ruins e estas vocês devem ficar atentas. Estas podem lhe caluniar, difamar, mentir, falso testemunhar para ter vantagens para si e se vangloriarem destruindo ou acabando com sua dignidade, ou seja, “vão querer te queimar no serviço.” Para estas pessoas que somente querem o mal das outras, que não conseguem conquistar suas vitorias, se se encostam a outras, se acham que sabem tudo, são uns coitados que não tem um pingo de humildade e quando se veem ameaçados por um colega profissional, ficam fazendo fofocas e mentiras, inventando ou caçando problemas para se vangloriarem, mas na verdade estão se autodestruindo dentro de si mesmos. Procure não ser igual e não façam o mesmo que estes, pois você pode se autodestruir mais cedo ou mais tarde. Allah (SWT) ou DEUS não se agrada com mentirosos. Voltando ao assunto para não perdermos o foco somente em relações interpessoais, você deve fazer o atendimento e controle de pessoas, identificação, recepção e orientação e a regra básica quando chega um visitante, prestador de serviço ou familiar do morador (caso este não tenha deixado uma lista autorização destes moradores) a regra básica é simples: NINGUÉM ENTRA SEM ANTES SER AUTORIZADO PELO MORADOR! PONTO!

Ah! Mais é o pai do Sindico (a). Você não conhece, ou ninguém lhe informou que estava autorizado ou não estão na lista de visitas que podem subir direto para o condomínio então NÃO ENTRA, ATE O MORADOR DO APTO AUTORIZAR!

Toda vez que uma situação desta acontecer, imagine se fosse sua casa, o que você faria se você o morador? Você iria gostar que seu pai subisse sem ser anunciado, sendo que você não o colocou na lista de autorizados sem precisar ser anunciados entrar direto?

Você ia ficar doidinho com o funcionário. Não ia? Seria a mesma coisa.

Ah! O Oficial de Justiça se identificou e está com Mandado de Busca e Apreensão junto com a policia ou uma Intimação. Bom, simples chama o zelador. Não está, chama o Sindico, Não está também, horas, chama o Sub Sindico, Não está também, qualquer morador do condomínio pode representar outro morador, caso ninguém queira se representar você recebe a intimação. Se for uma divida judicial, não é problema seu e sim do morador. O que você faz. Anota em LIVRO DE OCORRÊNCIA. LIVRO não é para enfeitar portaria. No caso de prisão de morador, alguém deve receber os policiais se você não abrir o portão para a prisão do mesmo, você vai junto por obstrução judicial, simples assim. Mas e se o Oficial de Justiça for Meliante ou meliantes. Horas, eles têm mandado de busca e apreensão? Como saber se é falso? ... Simples sem eles perceberem chame a policia, 190 e avise que tem pessoas suspeitas perto do edifício, virão umas viaturas para averiguar e se cumprimentarem os policiais podem ser amigos policiais. E se forem ainda meliantes... Simples não abra! Pedem para aguardar e passa a bola para o zelador ou um morador irá recebê-los. Horário correto para levar intimação não pode ultrapassar certos horários, averiguem com sites de órgãos oficiais da justiça ou mesmo as leis orgânicas de oficiais de justiça para saber os horários corretos. Você vai assumir o posto deve averiguar com o colega anterior antes de assumir para saber se os materiais de posto estão em ordem como rádios, telefones,livros, ocorrências do dia ou da noite, entregas de correspondências e recados se estão OK. Qualquer material de trabalho na portaria que estiver não conformidade com o serviço devem ser relatos inclusive a cadeira que vocês sentam. Cansei de assumir portaria que sumiu carregador, cadeira de assento quebrado, radio quebrado, nextel quebrado ou sem carregador para isso tem LIVRO DE OCORRÊNCIA OU LIVRO DO POSTO. Qualquer alteração avise seu supervisor de área. Nada de ligar para Coordenador ou BASE. Isto nós chamamos de Insubordinação, ou seja, querer passar por cima de seu superior.Muitos trairás adoram fazer isso. Imagine um soldado com problema ao invés de passar para o seu Cabo de dia ou sargento de dia , liga direto na sala dos Oficiais de Dia para falar com o Tenente de dia. Você imagina o reboliço que isso vai causar, e os oficiais debaixo próximos de você no caso o sargento e o cabo não estão sabendo de nada. Você acabou de queimar seus superiores. A mesma coisa seria supervisor e coordenador. Depois explicarei mais a frente a função de cada um. O Controle de Veículos e estacionamentos seria a função dos Controladores de Acesso ou Rondas, ou Vigilantes Patrimoniais. Procurar averiguar quebras e danos, veículos mal estacionados, vidros abertos, veículos sem identificação do condomínio para futuras notificações ou multa de condomínio.

As chaves na Portaria são grandes problemas. O correto seria que no Condomínio não autorizasse nenhum tipo de chave de apartamento dentro da portaria, mas não é isso que acontece. Se isso acontecer, pois cada Condomínio tem normas e estatutos diferenciados então, você deve andar e dançar conforme a musica. Se não tiver um claviculário na portaria, faça sua diferença. Crie uma. De preferência se você chegar ao seu plantão e estiver bagunçado sem identificação, procure identificar estas chaves com números e cada números identificando blocos e aptos para facilitar seu trabalho do dia-a-dia ou noite-a-noite. Se for somente um morador anote no livro de correspondência ou tenha um livro somente para chaves caso o morador venha pedir para um parente ou empregado vier fazer a retirada, que o morador do apto tenha deixado por escrito mesmo numa folha a parte ou você deve fazer o retirante da chave assinar a retirada com hora e dia e assinatura, para ter melhor controle e depois na devolução identifique esta chave com papel e grampeador para saber de onde fica e de quem é esta chave para quando passar o posto para o colega e a chave não ficar perdido pela portaria sem saber quem seria o dono da mesma, ou caso venha perguntar saber pelo menos localiza-la. Detalhes simples que podem evitar sérios problemas desde uma perda desta chave até advertência verbal ou escrita por imprudência. (vacilo). Ao passar o posto para o colega não se esqueça de colocar e registrar esta situação em livro. Perigo eminentes de roubo é  simples-Ligue 190. Quero deixar uma coisa bem clara aos porteiros que quando tiver um assalto na rua, vou repetir na RUUUUUUAAAA isso é problema da SSP (Secretaria de Segurança Publica), não inventam de serem heróis e saírem para a rua para impedir assalto, pois vocês correm o risco de serem alvejados ou serem rendidos. Então nada de SUPER PORTEIRO, SUPER VIGILANTE, SUPER CONTROLADOR DE ACESSO. Ou até mesmo para saírem para querer dar uma Olhadinha em acidente que acabou de acontecer, ou tiroteio, assalto em andamento, ou ir querer ver as “PRIMAS” para não falar as prostitutas na rua, pois vocês correm o serio risco de serem rendidos. FIQUEM DENTRO DA GUARITA, NÃO INVENTEM MODA!

Tenha atenção a tudo e a todos, procurem fazer bom atendimento seja pessoalmente ou por telefone. Telefone tocou você nunca diz: Alo!,Quem é! Pois não!, Diga Sempre: Condomínio TAL, Bom dia, boa tarde, boa noite?!

Somente se identifique quando quem ligar disser e se identificar primeiro o nome. Nunca se identifique antes para não desligarem na sua cara e ligarem somente para saber quem estaria de serviço na portaria no dia ou da noite. Isto chama de segurança de informações. Ouça primeiro quem diz ou venha reclamar algo. Nunca interrompa para não virar contra você. Nunca transmita nervoso para não perder o controle da situação. Mesmo que você esteja errado procure ouvir e tente acalmar a outra pessoa. Sua Apresentação pessoal deve ser IMPECÁVEL. Com isto você transmitirá uma boa imagem e confiança em tudo o que você diz. Fale devagar e claro. Evitem discutir em frente aos moradores neste caso pessoalmente. Se for telefone, seja moderado e tente resolver na melhor calma possível e se caso o colega se estressar em serviço na frente de outros moradores isso já seria problema de conduta dele e não sua. Porem se possível evitem ligar para o posto do colega em horários de trabalho dele para discutir outros assuntos particulares ao não ser que seja problema de trabalho. Nunca chame morador ou morador de querido ou meu bem. No telefone espere que o interlocutor desligue o telefone após falar com você isto serve também para interfones comerciais e residenciais. Nunca diga, Não sei. Sempre diga, vamos resolver, vou dar uma olhada, vou ligar para tal. Isso acontece muito quando morador liga para perguntar se acabou água/luz no edifício todo ou somente no apartamento dele (a). Se isso acontecer no edifício todo não tenha duvida que isso fosse problema de bomba de água (falta água em todos os apartamentos). Se isso acontecer somente no apartamento de morador poderia ser chave que caiu (no caso de luz) o mesmo para o bloco todo se for a chave geral do bloco de luz. Aprenda ver estes detalhes para não ficarem perdidos, pergunte sempre ao seu zelador mais próximo para poder lhe orientar. Todo morador chega de serviço a noite cansado e não é obrigado a dormir a noite sujo. Pense se isso fosse com você, imagine a situação. Ultimo caso ligue para a manutenção especifica dos serviços, no caso a empresa de manutenção do edifício. Cuidado ao se abaixar com postura para não ter problemas de coluna. Procure fazer cursos de bombeiro civil ou técnico de segurança do trabalho para conhecer mais sobre a segurança e preparo no socorrismo de alguém num condomínio ou comercial. Agora se você preferir pode tentar ligar para o SAMU e esperar o atendimento, num dia movimentado e com muito transito pode levar até mais de 2 horas para chegar. Se você for um bom profissional com requisitos de bombeiro civil com certeza você estaria a um passo a frente dos porteiros do futuro. Se você fez um curso de vigilante patrimonial, na área de segurança você estaria um Expert em pelo menos segurança privada. Se você tem vícios como fumar cigarro avisem a empresa antes. Pois se você não avisa a empresa e você esteja num posto que não possa fumar como vai fazer com você? Vai perder o posto onde trabalha somente porque não falou a verdade antes de assinar o contrato de trabalho e corre o risco em experiência de serem dispensados??? A sinceridade com a empresa evita problemas a você e seus colegas. Sigilo total onde você trabalha. Estudem, se aprimorem, estudem cada vez...Nada de encostamento.

Mohammed Haziz
Consultor e Profissional na Área de Segurança Patrimonial. 

Que a Paz de DEUS estejam convosco e Família!

WALEIKUM ASSALAM!


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